Ηλεκτρικά αυτοκίνητα: Τι ζητούν πραγματικά οι πελάτες από τις αντιπροσωπείες;

Όταν η αυτοκινητοβιομηχανία μιλά για την ηλεκτροκίνηση, η συζήτηση συνήθως περιστρέφεται γύρω από την αυτονομία, τις υποδομές φόρτισης, τις μπαταρίες και τις νέες τεχνολογίες λογισμικού. Ωστόσο, μια νέα ανάλυση δείχνει ότι οι καταναλωτές έχουν διαφορετικές προτεραιότητες.

Ο Philipp Kranich, Senior Manager Automotive στην rpc – The Retail Performance Company, αναφέρεται σε μελέτη που βασίζεται σε περίπου 19.000 δεδομένα από πελάτες και αποκαλύπτει τι είναι αυτό που πραγματικά επηρεάζει την εμπειρία τους στις αντιπροσωπείες αυτοκινήτων.

Η rpc συμβουλεύει αντιπροσωπείες σε ολόκληρη την αλυσίδα αξίας, από τη βελτίωση της απόδοσης, μέχρι την αναδιοργάνωση των επιχειρήσεων. Σύμφωνα με τον Kranich, ένα από τα πιο ενδιαφέροντα συμπεράσματα, είναι ότι ζητήματα που απασχολούν έντονα την ίδια την αυτοκινητοβιομηχανία, δεν έχουν αντίστοιχη σημασία για τους πελάτες.

Το μοντέλο λειτουργίας μιας αντιπροσωπείας, για παράδειγμα, φαίνεται να βρίσκεται αρκετά χαμηλά στις προτεραιότητές τους. Αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία είναι η άμεση επαφή με την αντιπροσωπεία και η ποιότητα της εξυπηρέτησης.

Η επικοινωνία με την αντιπροσωπεία παραμένει προβληματική

Ένα από τα σημαντικότερα ζητήματα είναι η δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας. Η μελέτη δείχνει ότι μόλις 60% έως 70% των τηλεφωνικών κλήσεων προς τις αντιπροσωπείες, απαντώνται στην πρώτη προσπάθεια.

Για έναν υποψήφιο αγοραστή που έχει ήδη πραγματοποιήσει έρευνα στο διαδίκτυο, αυτό μπορεί να αποτελέσει σημαντικό εμπόδιο. Αν έχει αποφασίσει ποιο μοντέλο τον ενδιαφέρει και χρειάζεται απλώς περισσότερες πληροφορίες, περιμένει από την αντιπροσωπεία να είναι διαθέσιμη όταν επικοινωνήσει μαζί της.

Οι τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης και τα voicebots μπορούν να βοηθήσουν στην αντιμετώπιση του προβλήματος, όμως σύμφωνα με τον Kranich, δεν είναι ακόμη σε θέση να αντικαταστήσουν έναν έμπειρο σύμβουλο, όταν η συζήτηση απαιτεί εξειδικευμένες γνώσεις και εξατομικευμένες απαντήσεις.

Οι αγοραστές ηλεκτρικών αυτοκινήτων είναι περισσότερο ενημερωμένοι

Η άνοδος των ηλεκτρικών αυτοκινήτων έχει αλλάξει σημαντικά και το επίπεδο γνώσεων των καταναλωτών.

Πριν επισκεφθούν μια αντιπροσωπεία, πολλοί υποψήφιοι αγοραστές έχουν ήδη συγκρίνει μοντέλα, έχουν διαβάσει για τις μπαταρίες και την αυτονομία και έχουν αναζητήσει πληροφορίες σχετικά με τη φόρτιση.

Έτσι, οι ερωτήσεις τους δεν αφορούν πλέον μόνο τα τεχνικά χαρακτηριστικά ενός αυτοκινήτου. Θέλουν κυρίως να γνωρίζουν πώς θα λειτουργεί το ηλεκτρικό αυτοκίνητο στην καθημερινότητά τους.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει αν η αυτονομία καλύπτει τις καθημερινές του μετακινήσεις, πόσο θα κοστίζει η φόρτιση, ή τι συμβαίνει όταν ένας δημόσιος φορτιστής δεν λειτουργεί.

Παράλληλα, η στενή σύνδεση ανάμεσα στο αυτοκίνητο, το smartphone και τις εφαρμογές δημιουργεί νέες απαιτήσεις. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για μεγαλύτερους σε ηλικία οδηγούς, οι οποίοι ενδέχεται να χρειάζονται περισσότερη βοήθεια, για να εξοικειωθούν με τις ψηφιακές λειτουργίες.

Η σωστή παράδοση του αυτοκινήτου μπορεί να κάνει τη διαφορά

Η εξυπηρέτηση δεν σταματά τη στιγμή που υπογράφεται η παραγγελία. Αντίθετα, η διαδικασία παράδοσης, μπορεί να αποτελέσει ένα από τα σημαντικότερα σημεία επαφής μεταξύ πελάτη και αντιπροσωπείας.

Ο Kranich αναφέρει ως χαρακτηριστικό παράδειγμα, έναν έμπορο που αφιερώνει σημαντικό χρόνο στη διαδικασία παράδοσης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η διαδικασία πραγματοποιείται σε δύο στάδια, ώστε ο πελάτης να έχει τον απαραίτητο χρόνο για να γνωρίσει το αυτοκίνητό του.

Το προσωπικό μπορεί να ρυθμίσει μαζί του την εφαρμογή του οχήματος, να εξηγήσει τον τρόπο φόρτισης και να πραγματοποιήσει τις πρώτες ρυθμίσεις για τον σχεδιασμό διαδρομών.

Πρόκειται για υπηρεσίες που μπορούν να κάνουν έναν νέο ιδιοκτήτη ηλεκτρικού αυτοκινήτου, να αισθανθεί μεγαλύτερη σιγουριά από την πρώτη κιόλας ημέρα.

Για να λειτουργήσει όμως αυτό το μοντέλο, θα πρέπει να προσαρμοστεί και ο τρόπος με τον οποίο αμείβονται οι πωλητές. Αν η επιπλέον εξυπηρέτηση απαιτεί περισσότερο χρόνο, θα πρέπει να αναγνωρίζεται και οικονομικά.

Νέες ευκαιρίες μετά την πώληση

Η ηλεκτροκίνηση δημιουργεί προκλήσεις, αλλά παράλληλα ανοίγει και νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες για τις αντιπροσωπείες.

Τα ηλεκτρικά αυτοκίνητα απαιτούν λιγότερη συντήρηση σε σχέση με τα μοντέλα με κινητήρες εσωτερικής καύσης, γεγονός που μπορεί να περιορίσει τα παραδοσιακά έσοδα των συνεργείων.

Από την άλλη πλευρά, δημιουργούνται νέες υπηρεσίες γύρω από τη φόρτιση. Οι αντιπροσωπείες μπορούν να προσφέρουν λύσεις όπως οικιακούς φορτιστές (wallbox), εγκατάσταση συστημάτων φόρτισης και διαχείριση υποδομών για ιδιώτες, αλλά και επαγγελματίες.

Μάλιστα, ορισμένοι έμποροι έχουν ήδη αρχίσει να εκπαιδεύουν τεχνικό προσωπικό, ώστε να μπορεί να αναλαμβάνει εργασίες, που σχετίζονται με τις υποδομές φόρτισης.

Οι τρεις παράγοντες που μπορούν να κρατήσουν τον πελάτη

Με βάση τα συμπεράσματα της μελέτης, ο Kranich εντοπίζει τρεις βασικούς τομείς στους οποίους οι αντιπροσωπείες θα πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή.

Πρώτος είναι η επικοινωνία. Ο πελάτης πρέπει να μπορεί να βρει εύκολα έναν άνθρωπο όταν χρειάζεται βοήθεια και να λαμβάνει αξιόπιστες απαντήσεις.

Δεύτερος είναι η φιλική και προσωπική εξυπηρέτηση. Η τεχνολογία μπορεί να απλοποιεί πολλές διαδικασίες, όμως η ανθρώπινη επαφή εξακολουθεί να αποτελεί σημαντικό πλεονέκτημα.

Τρίτος είναι το κόστος των υπηρεσιών του συνεργείου. Οι διαφορετικές χρεώσεις ανάμεσα σε ηλεκτρικά και συμβατικά αυτοκίνητα, μπορεί να είναι κατανοητές κατά την αρχική περίοδο μετάβασης στην ηλεκτροκίνηση. Ωστόσο, οι υπερβολικά υψηλές τιμές, θα μπορούσαν να λειτουργήσουν αντίστροφα.

Αν ένας ιδιοκτήτης αισθανθεί ότι το κόστος συντήρησης και επισκευής είναι δυσανάλογο μετά τη λήξη της εγγύησης, είναι πιθανό να εξετάσει την αγορά ενός αυτοκινήτου άλλης μάρκας.

Η εμπειρία του πελάτη γίνεται το νέο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα

Η ηλεκτροκίνηση αλλάζει όχι μόνο τα αυτοκίνητα, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο οι αντιπροσωπείες πρέπει να προσεγγίζουν τους πελάτες.

Η αυτονομία, η ταχύτητα φόρτισης, η χωρητικότητα της μπαταρίας και το λογισμικό, εξακολουθούν να έχουν μεγάλη σημασία. Όμως, όταν πολλά μοντέλα προσφέρουν παρόμοια τεχνικά χαρακτηριστικά, η εμπειρία του πελάτη, μπορεί να γίνει το στοιχείο που θα καθορίσει την τελική επιλογή.

Η γρήγορη επικοινωνία, η σωστή ενημέρωση, η αναλυτική παράδοση του αυτοκινήτου και η αξιόπιστη υποστήριξη μετά την πώληση, μπορούν να μετατρέψουν μια απλή αγορά αυτοκινήτου, σε μια θετική εμπειρία που διαρκεί για χρόνια.

Για τις αντιπροσωπείες, λοιπόν, το μεγάλο στοίχημα της ηλεκτροκίνησης, δεν είναι μόνο να πουλήσουν περισσότερα ηλεκτρικά αυτοκίνητα. Είναι να μάθουν να υποστηρίζουν καλύτερα τον πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια, αλλά και μετά την αγορά.

Πηγή: elektroauto-news.net